Como responder seus clientes nas redes sociais?

As redes sociais são uma ótima ferramenta para divulgar e promover o seu negócio por serem dinâmicas se tornaram o caminho mais fácil para gerar interação, construir relacionamento e trabalhar a fidelidade do cliente.

Mas além de seguir um cronograma de postagens, você deve estar atento aos comentários e marcações. Pesquisa de marketing da Dimensional Research afirma que em 2013, “86% dos entrevistados afirmaram que sua decisão de compra era influenciada pelos comentários negativos feitos na internet”.

Como seu negócio se porta perante cada comentário seja positivo ou negativo nas redes sociais?

Vamos dar algumas dicas para ajudar nesse processo. Confira:

Responda rapidamente

Se o cliente foi até a página da sua empresa para fazer uma pergunta ou até mesmo uma reclamação e não obteve resposta ou uma solução, se a empresa demorar muito para responder, corre o risco do cliente obter uma imagem negativa da empresa.

Responda o mais rápido possível, dando todas as informações solicitadas, para o cliente é frustrante não receber uma resposta.  

Não apague os comentários negativos

Jamais apague uma reclamação de um cliente, isso pode causar a impressão de que a empresa não se importa com o problema do cliente, não é tolerante a críticas e que em vez de assumir erros, prefere ser omissa. Avalie se o cliente tem razão.

Se ele tiver, reconheça o erro e busque a solução para o problema dele. Responda com educação o comentário para que as outras pessoas vejam que o caso foi atendido.

Peça desculpas ao cliente pelo ocorrido e diga que a empresa fará o possível para resolver o problema.  

Seja real

Não existe nada pior do que entrar em contato com uma empresa e ter a sensação de que está falando com uma máquina.

As redes sociais exigem conversas menos formais, mas em tom educado as respostas devem corresponder ao estilo da empresa, sendo assim você fica mais próximo do cliente e evita uma comunicação excessivamente séria.  

Valorize a opinião dos clientes

Os comentários dos consumidores podem servir para identificar o que você pode melhorar no seu negócio.

Dessa maneira, você estará sempre crescendo e evoluindo, além de valorizar a opinião dos consumidores.  

É claro, agradeça!

Sim, agradeça, o cliente perdeu um tempo no seu dia para publicar uma  crítica ou um elogio, mostre que sua empresa se importa com ele e está sempre a disposição para receber críticas e elogios.

Além de tudo, você irá ganhar muitos pontos com o cliente e até mesmo, com seus amigos que irão ver a conversa. Acredite um cliente satisfeito fazendo propaganda positiva do seu negócio nas redes sociais e elogiando o atendimento, isso faz a diferença!

Se for elogios, perguntas ou reclamações, responda, interagir é também a melhor maneira de construir um relacionamento e ser lembrado por isso.